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Política de reembolso

Última atualização: 25 de julho de 2026

Na Ellena Secret, a satisfação dos nossos clientes é a nossa prioridade. Queremos que fique totalmente satisfeito(a) com a sua compra. Se, por algum motivo, não estiver satisfeito(a) com o produto recebido, estabelecemos uma política de devoluções e reembolsos transparente e em conformidade com o Decreto-Lei n.º 24/2014 relativo aos contratos celebrados à distância.

1. DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO (30DIAS)

De acordo com a legislação da União Europeia e portuguesa, tem o direito de resolver o contrato e devolver qualquer produto num prazo de 30 dias consecutivos, a contar do dia em que recebe a sua encomenda na morada indicada, sem necessidade de indicar o motivo.

2. CONDIÇÕES PARA DEVOLUÇÃO

Para que a sua devolução seja aceite e o reembolso/troca seja processado, os produtos devem cumprir rigorosamente os seguintes requisitos:

  • Estado do Produto: O artigo deve estar novo, sem sinais de uso, lavagem ou manipulação.

  • Embalagem Original: Deve ser devolvido na sua embalagem original, acompanhado de todas as etiquetas, acessórios ou brindes que acompanhavam o envio.

  • Comprovativo de Compra: É necessário apresentar a fatura ou comprovativo de compra enviado com a encomenda.

Exceções Legais (Não Devolvíveis): Por razões de proteção da saúde e de higiene, não aceitamos trocas ou devoluções de artigos de vestuário íntimo (lingerie, roupa interior, fatos de banho ou biquínis), caso a selagem de proteção/embalagem tenha sido aberta após a entrega, exceto em caso de defeito de fabrico comprovado.

3. COMO INICIAR UM PROCESSO DE DEVOLUÇÃO OU TROCA

Não envie produtos de volta sem antes entrar em contacto connosco. Para iniciar o processo, siga os passos abaixo:

  1. Envie um e-mail para ellenasantospt@gmail.com com o assunto Devolução / Troca - Encomenda #[Número da Encomenda].

  2. No corpo da mensagem, indique:

    • O seu nome completo.

    • O número da encomenda.

    • O(s) produto(s) que pretende devolver ou trocar.

    • O motivo da devolução (opcional) ou fotos do artigo (caso se trate de um produto danificado ou com defeito).

  3. A nossa equipa responderá no prazo de 24 a 48 horas úteis com as instruções e a morada exata para o envio da mercadoria.

4. CUSTOS DE ENVIO DE DEVOLUÇÃO

  • Devoluções por Desistência / Mudança de Ideia: Os custos de portes de envio para a devolução do artigo para as nossas instalações são da inteira responsabilidade do cliente. Recomendamos a utilização de um serviço de transporte com registo/rastreio, pois não nos responsabilizamos por extravios de encomendas devolvidas.

  • Produtos Danificados, Com Defeito ou Encomenda Incorreta: Se recebeu um produto danificado, com defeito de fabrico ou diferente do que encomendou, a Ellena Secret assumirá a totalidade dos custos de envio. Entre em contacto connosco no prazo máximo de 48 horas após a receção com fotografias do produto para resolvermos a situação sem custos para si.

5. PROCESSAMENTO DO REEMBOLSO

Assim que a sua encomenda devolvida for recebida nas nossas instalações:

  1. Realizaremos uma inspeção de qualidade ao produto para verificar se cumpre os requisitos de devolução (prazo de 3 a 5 dias úteis após a receção).

  2. Se aprovado, o reembolso será processado no prazo máximo de 30 dias.

  3. Método de Reembolso: O valor será devolvido através do mesmo método de pagamento utilizado no momento da compra (cartão de crédito, MB WAY, transferência bancária, etc.).

    • Nota: No caso de pagamentos por Multibanco, ser-lhe-á solicitado o IBAN da sua conta bancária para efetuar a transferência.

Os custos originais de envio (caso tenham sido cobrados no momento da compra) não são reembolsáveis, exceto em caso de erro da nossa parte ou defeito do produto.

6. TROCAS

Se pretender trocar um artigo por outro tamanho, cor ou por um produto diferente:

  • O processo mais rápido é efetuar a devolução do produto atual (seguindo o procedimento normal) e realizar uma nova encomenda na loja para o artigo pretendido.

7. CONTACTOS

Se tiver qualquer dúvida sobre a nossa Política de Reembolso, por favor entre em contacto connosco:

  • E-mail de Apoio: ellenasantospt@gmail.com ou contacto@ellenasecret.com

  • Horário de Atendimento: Segunda-feira a Sexta-feira (9:00 - 18:00) | Sábado (9:00 - 16:00)